Telenet doet aan breinsporen

Faut le faire: op vier weken een onboardingtraject op poten zetten. Dat is wat Ingrid Christiaens, Learning and Development Manager B2B bij Telenet voor een groep nieuwe helpdeskmedewerkers klaarspeelde.

Resultaat: enkele slapeloze nachten maar wel een tool die niet alleen efficiënt bleek, maar ook schaalbaar is. Want geen enkel bedrijf wil medewerkers verliezen omdat de realiteit van de nieuwe job niet blijkt te kloppen met de perceptie.

Als eerste actie gooide Ingrid zich in de strijd met een heleboel vragen aan alle mogelijke stakeholders: wat moeten ze kunnen, wat moeten ze doen en welke spirit (houding) wordt van hen verwacht? Dat leverde een muur van post-its die ze aan The Tipping Point toonde, een opleidings- en adviesbureau. “Het moest het ultieme trainingstraject worden,” lacht ze. “Ik zie nog altijd het gezicht van Katelijn en Tom.” Naast alignering tussen perceptie en realiteit moest dit ook een ACE-verhaal worden. ACE staat voor Amazing Customer Experience. Voor een helpdeskmedewerker – en dan vooral een nieuwe – is dit een uitdaging op zich.

Een virtueel bezoek

“Het betrof hier nieuwe helpdeskmedewerker voor business klanten. Voor hen is dit technisch gezien hoe dan ook geen makkelijke materie,” vertelde Katelijn Nijsmans tijdens een VOV-pitstop. Om de on boarding zo vloeiend mogelijk te laten lopen, kregen de onboarders een week voor indiensttreding een link toegestuurd. Die leidde naar een virtueel Telenet-gebouw in een Telenet-straat met kleine en grote business klanten. Voor de lucky birds was dit geen een verplichte oefening maar in de praktijk bleek iedereen de link toch te volgen.

Naaktkatten

Er werd hen virtueel ook geen verplicht traject opgelegd. Het bleef een vrije verkenningsoefening, nadat ze eenmaal het onthaal en de registratie voor de badge gepasseerd waren. Die badge kregen ze trouwens op hun eerste werkdag ook effectief aangereikt en de vraag om henzelf te typeren via een foto was meteen ook de aanleiding voor een eerste kennismakingsgesprek. Zo brengt een gezamenlijke passie voor Mexicaanse naaktkatten de conversatie tussen de tattoo-boy en de frisse jongedame al heel vlug op gang. Echt, uit het leven gegrepen, verzekert Ingrid Christiaens ons.

“De klassikale opleiding, die vroeger 28 dagen vergde, werd teruggebracht naar 23 dagen.” (Ingrid Christiaens, Telenet)

Doorheen het virtueel traject zitten hier en daar, bijna zoals paaseitjes, de waarden van het bedrijf verborgen. Dat geeft aan dat die overal geïntegreerd zitten maar maakt het geheel ook niet te zwaar op de hand. Hoewel in de kamer van ‘Den John’ (dit is CEO John Porter) uiteraard wel wat dieper op de missie en de visie van het bedrijf wordt ingegaan. In ‘De shop’ kunnen de helpdeskers al eens proberen enkele klanten te helpen. Dat levert hen positieve feedback op, of meer uitleg indien nodig.

Geen verplichting

Of de medewerkers hiermee al een stuk van de opleiding achter de rug hebben? “Het is een kennismaking”, stelt Ingrid uitdrukkelijk. “Absoluut geen verplichting. Tijdens de opleidingsdagen wordt trouwens op geen enkel moment verondersteld dat de mensen al enige voorkennis hebben. Dit is enkel bedoeld om de kloof tussen ons ja-woord en de effectieve indiensttreding te verkleinen.”

Wat heeft dit pré-boarding proces nu met breinleren te maken? “De bedoeling is om de medewerkers, via kleine stukjes informatie, die veelvuldig herhaald worden in diverse vormen, zo gauw mogelijk vertrouwd te maken met de materie. Zo eindigt iedere opleidingsdag met een e-learningmodule en gaan de rekruten tijdens de tweede dag de straat op om de tekeningen en foto’s van de eerste dag ook echt tastbaar te maken.”

Help, mijn aquarium is ontploft

Meteen de eerste dag is er ook al mentoring op de werkvloer, met een eerste call. “Om de koudwatervrees te breken. Die allereerste klant vergeet je nooit.”

Doorheen de opleidingsdagen mogen de Telenet-nieuwelingen trouwens vrij gaan meeluisteren op de helpdesk, ‘s avonds of tijdens de pauzes. Mentoren begeleiden daarbij op gebied van kennis en vaardigheden.

Breinleren

Ook komen teamcoaches tijdens de opleidingsdagen vertellen. Zo horen ze ‘de leerstof’ nog eens van die kant. Of ze moeten de stof aan elkaar uitleggen. Dat zijn telkens andere manieren van leren. Of de leerprikkels komen via een visual waarbij ze bijkomende uitleg krijgen als ze over een bepaald gedeelte van de foto hoveren. Overigens een tip van Katelijn om hieromtrent eens te gaan kijken bij TingLink.

Concrete resultaten

Resultaat van deze spoedopdracht? De klassikale opleiding, die vroeger 28 dagen vergde, werd teruggebracht naar 23 dagen, zonder dat hierdoor aan kwaliteit werd ingeboet. Uit feedback van de nieuwe medewerkers blijkt bovendien dat de informatie, door de verschillende leervormen, makkelijker opgepikt wordt. Mission accomplished. 

Lees ook:

Dit artikel maakt deel uit van het dossier 'Learning & Development'.
Publicatiedatum: 28/06/2016 - 09:10
Auteur: Mieke De Jaegher

HRM

14/05/20 - 06:45 Er is weer tijd voor opleiding14/05/20 - 06:42 Relance: focus op mentaal welzijn van je werknemers14/05/20 - 06:08 Hoe schakel ik jobstudenten in bij de heropstart?30/04/20 - 07:25 Werknemers zijn angstig en gespannen, maar evenzeer alert, vastberaden en energiek16/04/20 - 11:28 Personeel ter beschikking stellen is expertenwerk16/04/20 - 07:25 Arbeidstekort of arbeidsoverschot? Werknemers delen brengt opnieuw evenwicht07/04/20 - 14:17 Digitaal sporten spijkert werkvaardigheden van jongeren bij02/04/20 - 06:44 Talentontwikkeling vanop afstand02/04/20 - 06:35 Coaches helpen zorgverleners met gratis ondersteuning02/04/20 - 06:17 Kunnen we overschakelen naar online opleidingen?

Arbeidsmarkt & -beleid

30/04/20 - 07:40 Werknemers willen momenteel niet veranderen van job30/04/20 - 07:28 Uitzendactiviteit valt met bijna helft terug27/04/20 - 10:35 2 op 3 bedrijven blijven aanwerven12/03/20 - 07:10 Hoe maak je als werkgever werken duurzaam?12/03/20 - 07:01 Autonomie en flexibiliteit, alstublieft!05/03/20 - 07:33 Levenslang leren is vooral zaak van hogeropgeleide werkenden20/02/20 - 09:42 Acht op tien Vlamingen werken om iets te betekenen voor de maatschappij20/02/20 - 07:33 Waar genieten werknemers het langst van hun pensioen?13/02/20 - 06:34 VDAB telt 188 knelpuntberoepen in Vlaanderen16/01/20 - 06:28 Waarom vinden 50-plussers moeilijker een job?

Leiderschap

14/05/20 - 06:39 Mag ik nog de lift nemen?16/04/20 - 08:53 Ruim 2 op de 3 collega’s zijn ook vrienden12/03/20 - 07:01 Wil je digitale transformatie? Zorg dan voor leiderschap25/02/20 - 09:12 Caroline Pauwels (VUB) is CSR Professional of the Year 201905/02/20 - 21:42 Dikke maatjes met je baas?23/01/20 - 14:52 Ondernemend gedrag kan je leren23/01/20 - 13:10 Wie wordt CSR Professional of the Year 2019?23/01/20 - 11:30 Finalist CSR Professional of the Year 2019: Greet Vanderheyden23/01/20 - 11:27 Finalist CSR Professional of the Year 2019: Robin Bruninx23/01/20 - 11:18 Finalist CSR Professional of the Year 2019: Caroline Pauwels

Juridisch

30/01/20 - 10:30 Onbeperkt verlof geven, mag dat?23/01/20 - 14:49 Zal technologie de HR-wereld veranderen?12/12/19 - 06:58 Moet je altijd een eindejaarspremie betalen?28/11/19 - 06:27 Neem alle vakantiedagen op!14/11/19 - 06:42 Ben je écht ziek of gespeeld?07/11/19 - 06:47 Leren en werken? Wat zeggen de regionale regeerakkoorden24/10/19 - 07:00 Werkzekerheidsclausule: is ontslag nog mogelijk?10/10/19 - 07:10 Voer geen HR-beleid voor externe medewerkers10/10/19 - 07:09 HR en de vrees voor discriminatie03/10/19 - 06:49 Procedure voor sociale verkiezingen te lang?

Blog

16/01/20 - 06:32 Waarom op de toppen van je tenen staan, pijn doet05/12/19 - 06:24 Van mentor of coach naar bron van inspiratie en energie03/10/19 - 06:45 Hoe leg je de basis voor een ideale werkomgeving voor data scientists?16/05/19 - 08:38 Wat bedrijven kunnen leren van Ajax02/05/19 - 06:24 Jobads en headhunters, maak plaats voor de eigen medewerker!11/04/19 - 06:46 Zijn genderquota dan toch nodig?28/02/19 - 06:54 Succes hebben én gelukkig zijn20/02/19 - 16:29 Ecologie zit ook in werksystemen06/02/19 - 06:36 Roderen op 35 en pieken op 55 jaar20/12/18 - 06:09 De Profit van focus op People

Jobhop

14/05/20 - 06:38 Jobhop: Katrien Costermans14/05/20 - 06:33 Jobhop: Katrin Naert14/05/20 - 06:31 Jobhop: Katrien Schrever30/04/20 - 07:33 Jobhop: Katrien Naert30/04/20 - 07:30 Jobhop: Geert Staelens30/04/20 - 06:29 Jobhop: Iris Masselin16/04/20 - 11:40 Jobhop: Tim De Winne16/04/20 - 11:39 Jobhop: Charlotte Nollet16/04/20 - 06:38 Jobhop: Laurens Coppens12/03/20 - 07:38 Jobhop: Jonas Deryckere

Events

15/04/20 - 15:19 PMC-webinar: Arbeidsmarkt tijdens en na covid-19-periode05/03/20 - 11:40 HR Gala05/03/20 - 11:38 Integraal Talentbeheer01/12/19 - 10:35 Creëren we duurzame jobs tegen 2030?03/09/19 - 13:44 2030: a Work Space Odyssey met Fons Leroy05/06/19 - 12:31 COME IN Award05/06/19 - 12:05 Trainingsprogramma 'HR voor vluchtelingen'22/05/19 - 16:13 Trainingsprogramma 'HR voor vluchtelingen' (gratis)20/03/19 - 10:51 HRPro.be Digital Day05/02/19 - 16:53 HR Gala 2019

Dossiers

09/01/20 - 05:14 HR GETOETST12/12/19 - 06:45 DOSSIER: Individualiseren07/11/19 - 06:37 Human Capital in een tijd van contradicties17/10/19 - 05:39 Innoverende HR in de praktijk05/09/19 - 06:43 Digitalisering & HR20/03/19 - 22:15 DOSSIER Creatief met talent in tijden van arbeidskrapte07/03/19 - 07:48 De arbeidswet ontrafeld21/02/19 - 16:26 CSR is een trend, geen hype06/12/18 - 08:32 Dossier Matching & rematching06/06/18 - 22:18 Langer werken: hoe worden we samen 100?