Telenet doet aan breinsporen

Faut le faire: op vier weken een onboardingtraject op poten zetten. Dat is wat Ingrid Christiaens, Learning and Development Manager B2B bij Telenet voor een groep nieuwe helpdeskmedewerkers klaarspeelde.

Resultaat: enkele slapeloze nachten maar wel een tool die niet alleen efficiënt bleek, maar ook schaalbaar is. Want geen enkel bedrijf wil medewerkers verliezen omdat de realiteit van de nieuwe job niet blijkt te kloppen met de perceptie.

Als eerste actie gooide Ingrid zich in de strijd met een heleboel vragen aan alle mogelijke stakeholders: wat moeten ze kunnen, wat moeten ze doen en welke spirit (houding) wordt van hen verwacht? Dat leverde een muur van post-its die ze aan The Tipping Point toonde, een opleidings- en adviesbureau. “Het moest het ultieme trainingstraject worden,” lacht ze. “Ik zie nog altijd het gezicht van Katelijn en Tom.” Naast alignering tussen perceptie en realiteit moest dit ook een ACE-verhaal worden. ACE staat voor Amazing Customer Experience. Voor een helpdeskmedewerker – en dan vooral een nieuwe – is dit een uitdaging op zich.

Een virtueel bezoek

“Het betrof hier nieuwe helpdeskmedewerker voor business klanten. Voor hen is dit technisch gezien hoe dan ook geen makkelijke materie,” vertelde Katelijn Nijsmans tijdens een VOV-pitstop. Om de on boarding zo vloeiend mogelijk te laten lopen, kregen de onboarders een week voor indiensttreding een link toegestuurd. Die leidde naar een virtueel Telenet-gebouw in een Telenet-straat met kleine en grote business klanten. Voor de lucky birds was dit geen een verplichte oefening maar in de praktijk bleek iedereen de link toch te volgen.

Naaktkatten

Er werd hen virtueel ook geen verplicht traject opgelegd. Het bleef een vrije verkenningsoefening, nadat ze eenmaal het onthaal en de registratie voor de badge gepasseerd waren. Die badge kregen ze trouwens op hun eerste werkdag ook effectief aangereikt en de vraag om henzelf te typeren via een foto was meteen ook de aanleiding voor een eerste kennismakingsgesprek. Zo brengt een gezamenlijke passie voor Mexicaanse naaktkatten de conversatie tussen de tattoo-boy en de frisse jongedame al heel vlug op gang. Echt, uit het leven gegrepen, verzekert Ingrid Christiaens ons.

“De klassikale opleiding, die vroeger 28 dagen vergde, werd teruggebracht naar 23 dagen.” (Ingrid Christiaens, Telenet)

Doorheen het virtueel traject zitten hier en daar, bijna zoals paaseitjes, de waarden van het bedrijf verborgen. Dat geeft aan dat die overal geïntegreerd zitten maar maakt het geheel ook niet te zwaar op de hand. Hoewel in de kamer van ‘Den John’ (dit is CEO John Porter) uiteraard wel wat dieper op de missie en de visie van het bedrijf wordt ingegaan. In ‘De shop’ kunnen de helpdeskers al eens proberen enkele klanten te helpen. Dat levert hen positieve feedback op, of meer uitleg indien nodig.

Geen verplichting

Of de medewerkers hiermee al een stuk van de opleiding achter de rug hebben? “Het is een kennismaking”, stelt Ingrid uitdrukkelijk. “Absoluut geen verplichting. Tijdens de opleidingsdagen wordt trouwens op geen enkel moment verondersteld dat de mensen al enige voorkennis hebben. Dit is enkel bedoeld om de kloof tussen ons ja-woord en de effectieve indiensttreding te verkleinen.”

Wat heeft dit pré-boarding proces nu met breinleren te maken? “De bedoeling is om de medewerkers, via kleine stukjes informatie, die veelvuldig herhaald worden in diverse vormen, zo gauw mogelijk vertrouwd te maken met de materie. Zo eindigt iedere opleidingsdag met een e-learningmodule en gaan de rekruten tijdens de tweede dag de straat op om de tekeningen en foto’s van de eerste dag ook echt tastbaar te maken.”

Help, mijn aquarium is ontploft

Meteen de eerste dag is er ook al mentoring op de werkvloer, met een eerste call. “Om de koudwatervrees te breken. Die allereerste klant vergeet je nooit.”

Doorheen de opleidingsdagen mogen de Telenet-nieuwelingen trouwens vrij gaan meeluisteren op de helpdesk, ‘s avonds of tijdens de pauzes. Mentoren begeleiden daarbij op gebied van kennis en vaardigheden.

Breinleren

Ook komen teamcoaches tijdens de opleidingsdagen vertellen. Zo horen ze ‘de leerstof’ nog eens van die kant. Of ze moeten de stof aan elkaar uitleggen. Dat zijn telkens andere manieren van leren. Of de leerprikkels komen via een visual waarbij ze bijkomende uitleg krijgen als ze over een bepaald gedeelte van de foto hoveren. Overigens een tip van Katelijn om hieromtrent eens te gaan kijken bij TingLink.

Concrete resultaten

Resultaat van deze spoedopdracht? De klassikale opleiding, die vroeger 28 dagen vergde, werd teruggebracht naar 23 dagen, zonder dat hierdoor aan kwaliteit werd ingeboet. Uit feedback van de nieuwe medewerkers blijkt bovendien dat de informatie, door de verschillende leervormen, makkelijker opgepikt wordt. Mission accomplished. 

Lees ook:

Dit artikel maakt deel uit van het dossier 'Learning & Development'.
Publicatiedatum: 28/06/2016 - 09:10
Auteur: Mieke De Jaegher

HRM

17/01/19 - 07:01 CxO for 1 week17/01/19 - 06:55 3 tips om je evaluatiesysteem te upgraden16/01/19 - 17:00 Hoeveel houden we nog van onze bedrijfswagen?09/01/19 - 20:44 De 8 meest gelezen artikels van 201809/01/19 - 18:51 Welke HR-trends kleuren 2019?19/12/18 - 20:02 Lagere functie en lager loon? Nee, bedankt13/12/18 - 06:59 Familiehulp: creatief in talent06/12/18 - 06:43 Hoog tijd voor actie, HR!06/12/18 - 06:42 Horen we nog bij elkaar?29/11/18 - 06:53 6 tips om meer introverten aan te werven

Arbeidsmarkt & -beleid

10/01/19 - 07:14 No jobs19/12/18 - 18:45 Maar hij spreekt geen Nederlands…19/12/18 - 14:11 Thomas More zoekt partnerbedrijven (voor vaste relatie)13/12/18 - 06:30 Demografiefonds chemie zet duurzame loopbanen vast op agenda12/12/18 - 21:54 Hoe leergierig ben jij?11/12/18 - 16:12 Evenementensector verschaft werk aan meer dan 80.000 mensen28/11/18 - 20:19 Deze landen weten het best talent aan te trekken en behouden28/11/18 - 19:50 Eens freelancer, altijd freelancer22/11/18 - 06:59 “HR-dienstverlening is een antwoord op koorts op arbeidsmarkt”22/11/18 - 06:17 Belgen zoeken job in buitenland… op feestdagen

Leiderschap

13/12/18 - 07:00 Duurzaam ondernemen: een fulltime job?05/12/18 - 14:45 Award Inclusieve Onderneming voor ‘vluchtelingenbedrijf’28/11/18 - 14:29 Deskundige jury zkt. CSR Professional of the Year 201821/11/18 - 10:04 “Een titel als CSR Professional of the Year opent deuren”08/11/18 - 07:30 GDPR naleven: geen onmogelijke opdracht08/11/18 - 07:20 Nomineer nu de CSR Professional of the Year 2018!07/11/18 - 16:35 Zelfsturende teams, zijn we er klaar voor?25/10/18 - 07:27 Een kompas, lichtbakens en de sherpa25/09/18 - 07:37 Vergroot je netwerk … in de fitness05/09/18 - 13:55 Hoe word je CEO?

Juridisch

16/01/19 - 15:38 Uitzendarbeid nu ook voor federale overheidsdiensten10/01/19 - 06:25 Met bedrijfsgsm bellen naar astrolijnen, mag dat?20/12/18 - 06:12 Slecht weer kan arbeidsovereenkomst ‘bevriezen’06/12/18 - 07:05 Verboden te werken op feestdagen?05/12/18 - 20:43 Taxshift verhoogt nettoloon met minimum 36 euro22/11/18 - 06:55 Einde arbeidsrelatie geeft geen garantie op werkloosheidsuitkering08/11/18 - 06:34 Kan je de functie van een werknemer zomaar veranderen?18/10/18 - 07:22 Bonus: Hoe kan je voordelig belonen voor collectief lager verzuim?04/10/18 - 07:56 Stap je over naar de concurrent? Opletten!20/09/18 - 06:46 Kosten eigen aan werkgever, hoe zit dat weer?

Blog

20/12/18 - 06:09 De Profit van focus op People20/06/18 - 19:06 Van oorlog om talent naar opportuniteit?13/06/18 - 16:19 6 tips om de thuiswerkplek succesvol te implementeren02/05/18 - 07:20 Stapvoets is de snelste weg naar een betere mobiliteit26/03/18 - 10:23 Ken jij de vier Aziatische carrièreopties?06/03/18 - 06:50 Bescheidenheid siert ook een leider01/03/18 - 06:35 Ik heb het gehad met de files...20/02/18 - 07:03 3D-HR: omlaag, omhoog en opzij24/01/18 - 17:37 Cultuur + Technologie + Data = Employee Engagement17/01/18 - 10:01 Kijk niet enkel met je organisatiebril

Jobhop

16/01/19 - 17:39 Jobhop: Emma Braeye16/01/19 - 17:31 Jobhop: Jolyn Gelens16/01/19 - 17:28 Jobhop: Elke Pringels16/01/19 - 16:48 Jobhop: Erik Debackere09/01/19 - 21:15 Jobhop: Michelle Van Looy09/01/19 - 21:11 Jobhop: The Tipping Point09/01/19 - 21:01 Jobhop: Christophe Vanden Eede09/01/19 - 19:31 Jobhop: Filip Baptist19/12/18 - 19:49 Jobhop: Veerle Hanssens19/12/18 - 19:43 Jobhop: Roeland Broeckaert

Events

08/11/18 - 06:02 CSR Professional of the Year24/10/18 - 23:04 HRM Inspiration Day 2018 - WIN GRATIS INKOM!04/10/18 - 15:21 Iedereen coachee07/06/18 - 16:18 HR-GALA 2018, met voorprogramma MOBILITEIT11/04/18 - 08:44 Werkgeluk 202019/03/18 - 09:53 HR in de zorg: Is leren de geheime superkracht?20/02/18 - 12:29 Meer events?13/02/18 - 12:54 Masterclass Recruitment Analytics06/02/18 - 09:33 Arbeidsre-integratie bij langdurige ziekte22/12/17 - 11:18 De uitdagingen van Arbeidsmarkt 4.0

Dossiers

06/12/18 - 08:32 Dossier Matching & rematching12/10/18 - 05:39 Innoverende HR in de praktijk07/06/18 - 07:48 De arbeidswet ontrafeld06/06/18 - 22:18 Langer werken: hoe worden we samen 100?24/05/18 - 07:22 Recruitment analytics14/03/18 - 16:42 De hartslag van arbeidsmarkt 4.021/02/18 - 16:26 CSR is een trend, geen hype06/11/17 - 16:36 De toekomst in beweging15/06/17 - 09:47 Re-integratie = kansen benutten14/06/17 - 09:00 #LerenuitBoeken