Telenet doet aan breinsporen

Faut le faire: op vier weken een onboardingtraject op poten zetten. Dat is wat Ingrid Christiaens, Learning and Development Manager B2B bij Telenet voor een groep nieuwe helpdeskmedewerkers klaarspeelde.

Resultaat: enkele slapeloze nachten maar wel een tool die niet alleen efficiënt bleek, maar ook schaalbaar is. Want geen enkel bedrijf wil medewerkers verliezen omdat de realiteit van de nieuwe job niet blijkt te kloppen met de perceptie.

Als eerste actie gooide Ingrid zich in de strijd met een heleboel vragen aan alle mogelijke stakeholders: wat moeten ze kunnen, wat moeten ze doen en welke spirit (houding) wordt van hen verwacht? Dat leverde een muur van post-its die ze aan The Tipping Point toonde, een opleidings- en adviesbureau. “Het moest het ultieme trainingstraject worden,” lacht ze. “Ik zie nog altijd het gezicht van Katelijn en Tom.” Naast alignering tussen perceptie en realiteit moest dit ook een ACE-verhaal worden. ACE staat voor Amazing Customer Experience. Voor een helpdeskmedewerker – en dan vooral een nieuwe – is dit een uitdaging op zich.

Een virtueel bezoek

“Het betrof hier nieuwe helpdeskmedewerker voor business klanten. Voor hen is dit technisch gezien hoe dan ook geen makkelijke materie,” vertelde Katelijn Nijsmans tijdens een VOV-pitstop. Om de on boarding zo vloeiend mogelijk te laten lopen, kregen de onboarders een week voor indiensttreding een link toegestuurd. Die leidde naar een virtueel Telenet-gebouw in een Telenet-straat met kleine en grote business klanten. Voor de lucky birds was dit geen een verplichte oefening maar in de praktijk bleek iedereen de link toch te volgen.

Naaktkatten

Er werd hen virtueel ook geen verplicht traject opgelegd. Het bleef een vrije verkenningsoefening, nadat ze eenmaal het onthaal en de registratie voor de badge gepasseerd waren. Die badge kregen ze trouwens op hun eerste werkdag ook effectief aangereikt en de vraag om henzelf te typeren via een foto was meteen ook de aanleiding voor een eerste kennismakingsgesprek. Zo brengt een gezamenlijke passie voor Mexicaanse naaktkatten de conversatie tussen de tattoo-boy en de frisse jongedame al heel vlug op gang. Echt, uit het leven gegrepen, verzekert Ingrid Christiaens ons.

“De klassikale opleiding, die vroeger 28 dagen vergde, werd teruggebracht naar 23 dagen.” (Ingrid Christiaens, Telenet)

Doorheen het virtueel traject zitten hier en daar, bijna zoals paaseitjes, de waarden van het bedrijf verborgen. Dat geeft aan dat die overal geïntegreerd zitten maar maakt het geheel ook niet te zwaar op de hand. Hoewel in de kamer van ‘Den John’ (dit is CEO John Porter) uiteraard wel wat dieper op de missie en de visie van het bedrijf wordt ingegaan. In ‘De shop’ kunnen de helpdeskers al eens proberen enkele klanten te helpen. Dat levert hen positieve feedback op, of meer uitleg indien nodig.

Geen verplichting

Of de medewerkers hiermee al een stuk van de opleiding achter de rug hebben? “Het is een kennismaking”, stelt Ingrid uitdrukkelijk. “Absoluut geen verplichting. Tijdens de opleidingsdagen wordt trouwens op geen enkel moment verondersteld dat de mensen al enige voorkennis hebben. Dit is enkel bedoeld om de kloof tussen ons ja-woord en de effectieve indiensttreding te verkleinen.”

Wat heeft dit pré-boarding proces nu met breinleren te maken? “De bedoeling is om de medewerkers, via kleine stukjes informatie, die veelvuldig herhaald worden in diverse vormen, zo gauw mogelijk vertrouwd te maken met de materie. Zo eindigt iedere opleidingsdag met een e-learningmodule en gaan de rekruten tijdens de tweede dag de straat op om de tekeningen en foto’s van de eerste dag ook echt tastbaar te maken.”

Help, mijn aquarium is ontploft

Meteen de eerste dag is er ook al mentoring op de werkvloer, met een eerste call. “Om de koudwatervrees te breken. Die allereerste klant vergeet je nooit.”

Doorheen de opleidingsdagen mogen de Telenet-nieuwelingen trouwens vrij gaan meeluisteren op de helpdesk, ‘s avonds of tijdens de pauzes. Mentoren begeleiden daarbij op gebied van kennis en vaardigheden.

Breinleren

Ook komen teamcoaches tijdens de opleidingsdagen vertellen. Zo horen ze ‘de leerstof’ nog eens van die kant. Of ze moeten de stof aan elkaar uitleggen. Dat zijn telkens andere manieren van leren. Of de leerprikkels komen via een visual waarbij ze bijkomende uitleg krijgen als ze over een bepaald gedeelte van de foto hoveren. Overigens een tip van Katelijn om hieromtrent eens te gaan kijken bij TingLink.

Concrete resultaten

Resultaat van deze spoedopdracht? De klassikale opleiding, die vroeger 28 dagen vergde, werd teruggebracht naar 23 dagen, zonder dat hierdoor aan kwaliteit werd ingeboet. Uit feedback van de nieuwe medewerkers blijkt bovendien dat de informatie, door de verschillende leervormen, makkelijker opgepikt wordt. Mission accomplished. 

Lees ook:

Dit artikel maakt deel uit van het dossier 'Learning & Development'.
Publicatiedatum: 28/06/2016 - 09:10
Auteur: Mieke De Jaegher

HRM

21/03/19 - 07:42 Challenge for talent21/03/19 - 07:11 ‘Hier kan je al vrij jong leidinggeven'20/03/19 - 14:06 1 op 6 in gevarenzone voor burn-out14/03/19 - 06:42 Opleiding: Kenniskrakers!13/03/19 - 19:19 Heeft HR schrik van apps?28/02/19 - 06:25 Is HR wel klaar voor de toekomst?27/02/19 - 20:55 Maandag, sollicitatiedag20/02/19 - 22:27 2 op 3 willen verloning naar prestaties14/02/19 - 06:22 Yep, het is Valentijn. Ook op het werk?07/02/19 - 06:35 Uitdagingen van business zijn opportuniteit voor HR

Arbeidsmarkt & -beleid

21/03/19 - 07:44 Hoe meer hoogopgeleiden, hoe hoger de lonen van laagopgeleiden21/03/19 - 07:43 Er is arbeidskrapte, geen talentkrapte21/03/19 - 07:37 Sectoren moeten samenwerken rond inzetbaarheid13/03/19 - 14:36 Vlaamse Rand zkt. werkzoekende Brusselaars20/02/19 - 22:35 Wat verdient een schoolverlater?20/02/19 - 22:22 Bediende van 55 verdient 75% meer dan collega van 2514/02/19 - 06:15 Waarom we onszelf zo ondernemend vinden13/02/19 - 22:14 Laat je talent erkennen!06/02/19 - 21:22 Wel ingenieur, geen taxichauffeur30/01/19 - 15:16 Top-10 knelpuntberoepen 2019

Leiderschap

14/03/19 - 06:24 Een nieuwe baas: mag het iets jonger zijn?22/02/19 - 15:44 Ann Claes (JBC) is CSR Professional of the Year 201821/02/19 - 07:06 BOEK: Dive at work31/01/19 - 07:57 CSR Professional of the Year 2018: wie van de drie?24/01/19 - 06:46 Eerst trein dan fiets: we geloven er niet in13/12/18 - 07:00 Duurzaam ondernemen: een fulltime job?05/12/18 - 14:45 Award Inclusieve Onderneming voor ‘vluchtelingenbedrijf’28/11/18 - 14:29 Deskundige jury zkt. CSR Professional of the Year 201821/11/18 - 10:04 “Een titel als CSR Professional of the Year opent deuren”08/11/18 - 07:30 GDPR naleven: geen onmogelijke opdracht

Juridisch

14/03/19 - 06:48 Opgelet met arbeidscontract met tijdslimiet28/02/19 - 06:47 De single permit: een vernieuwde procedure voor arbeidskaarten21/02/19 - 07:29 Deeltijds werk = deeltijdse opzeggingsvergoeding?14/02/19 - 07:30 Sociale verkiezingen: hot topics07/02/19 - 07:03 Gezocht: loon waarop je geen RSZ-bijdragen betaalt31/01/19 - 06:55 Winstpremie sinds 1 januari verfijnd24/01/19 - 07:18 Collectieve ontslagen: de cijfers16/01/19 - 15:38 Uitzendarbeid nu ook voor federale overheidsdiensten10/01/19 - 06:25 Met bedrijfsgsm bellen naar astrolijnen, mag dat?20/12/18 - 06:12 Slecht weer kan arbeidsovereenkomst ‘bevriezen’

Blog

28/02/19 - 06:54 Succes hebben én gelukkig zijn20/02/19 - 16:29 Ecologie zit ook in werksystemen06/02/19 - 06:36 Roderen op 35 en pieken op 55 jaar20/12/18 - 06:09 De Profit van focus op People20/06/18 - 19:06 Van oorlog om talent naar opportuniteit?13/06/18 - 16:19 6 tips om de thuiswerkplek succesvol te implementeren02/05/18 - 07:20 Stapvoets is de snelste weg naar een betere mobiliteit26/03/18 - 10:23 Ken jij de vier Aziatische carrièreopties?06/03/18 - 06:50 Bescheidenheid siert ook een leider01/03/18 - 06:35 Ik heb het gehad met de files...

Jobhop

21/03/19 - 00:15 Jobhop: Jeroen Tondeleir21/03/19 - 00:11 Jobhop: Sofie De Coninck21/03/19 - 00:05 Jobhop: Johan Ceulemans14/03/19 - 17:37 Jobhop: Jolien Develtere13/03/19 - 16:33 Jobhop: Tiffany Motton13/03/19 - 16:15 Jobhop: Béatrice Barée27/02/19 - 17:47 Jobhop: Joelle Boxus27/02/19 - 17:37 Jobhop: Ingrid Lieten27/02/19 - 17:36 Jobhop: Tom Verstraeten27/02/19 - 17:35 Jobhop: Marleen De Bondt

Events

20/03/19 - 10:51 HRPro.be Digital Day05/02/19 - 16:53 HR Gala 201921/01/19 - 00:03 Creatief met talent in tijden van arbeidskrapte08/11/18 - 06:02 CSR Professional of the Year 201824/10/18 - 23:04 HRM Inspiration Day 2018 - WIN GRATIS INKOM!04/10/18 - 15:21 Iedereen coachee07/06/18 - 16:18 HR-GALA 2018, met voorprogramma MOBILITEIT11/04/18 - 08:44 Werkgeluk 202019/03/18 - 09:53 HR in de zorg: Is leren de geheime superkracht?20/02/18 - 12:29 Meer events?

Dossiers

20/03/19 - 22:15 Creatief met talent in tijden van arbeidskrapte07/03/19 - 07:48 De arbeidswet ontrafeld12/02/19 - 05:39 Innoverende HR in de praktijk06/12/18 - 08:32 Dossier Matching & rematching06/06/18 - 22:18 Langer werken: hoe worden we samen 100?24/05/18 - 07:22 Recruitment analytics14/03/18 - 16:42 De hartslag van arbeidsmarkt 4.021/02/18 - 16:26 CSR is een trend, geen hype06/11/17 - 16:36 De toekomst in beweging15/06/17 - 09:47 Re-integratie = kansen benutten